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    說起售后服務，不得不提及海爾。一句“真誠到永遠”，就能讓產(chǎn)品價格高出對手幾百元，高利潤不減高銷量，一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務品牌，成就了海爾的曾經(jīng)輝煌，也打開了國內(nèi)企業(yè)家的經(jīng)營視野：服務，原來是裹著糖衣的炮彈！
    家電業(yè)引領了售后服務的風潮。繼海爾之后，榮事達推出了“紅地毯”服務品牌，讓徐娘半老的榮事達很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務推到了一個新高度：變“連鎖銷售”為“連鎖服務”。在物流、信息、人才等基礎競爭力夯實的前提下，蘇寧建立起不斷提升零售商自身價值、不斷提升為供應商、消費者創(chuàng)造價值的能力體系。售后服務，做成了一個全新的價值鏈品牌。
    前有車，后有轍。家電等耐用消費品開啟的服務先河，也直接推動了工業(yè)品行業(yè)的售后服務升級。相對而言，工業(yè)品更需要完善的售后服務體系，服務品牌也就有了更大的價值空間。葉敦明在此小文中，簡單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個工業(yè)企業(yè)的服務模式與品牌意識，為硬邦邦的產(chǎn)品品牌渲染上一層濃濃的人性關懷，從而把被動的服務化為主動的品牌推廣。售后服務，從企業(yè)的費用開支欄目，悄悄地移到企業(yè)的利潤增加和資產(chǎn)增值的收入欄目。
     1、英格索蘭的“至誠服務”品牌
    完美的品牌形象離不開服務的形象，作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務”品牌，這也是對英格索蘭100周年慶的一個獻禮。至誠服務的覆蓋范圍，主要是針對建設科技、小型設備車輛旗下道路產(chǎn)品、移動動力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務展開。
    以客戶為導向，用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務宗旨，并通過統(tǒng)一形象（手拿扳手的卡通人）、統(tǒng)一標準的規(guī)范化運作，為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務體驗，為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務含金量。
    此次英格索蘭“至誠服務”推廣活動中，對于操作手的現(xiàn)場培訓就是一個大亮點。英格索蘭公司技術人員將向操作手進一步講授產(chǎn)品結構、性能特點、操作技術、和維修、保養(yǎng)知識，并針對施工中的操作技術與施工規(guī)范做詳細的闡述。機器操作手是產(chǎn)品的直接使用者，他們比其他任何人更需要技術支持，他們對于機器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質量和客戶效益。把培訓的功夫下到直接對象身上，服務就不會飄浮在半空中。
    英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽五個經(jīng)銷商發(fā)展中心，成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務”活動最好的架構支持，保證整個活動順利的開展。葉敦明認為，工業(yè)品營銷是典型的一點對多點，必須要有一個中間的塊面，才能更好地服務于各個區(qū)域眾多的點。點-面-點的收放自如型服務結構，也是英格索蘭服務品牌的重要支撐點。
    2、華為，從“售后服務”到“服務營銷”的轉型
    華為，不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者，也是工業(yè)企業(yè)售后服務戰(zhàn)略轉型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化，是華為從“售后服務”轉型到“服務營銷”的三個發(fā)展階段。
    1998年，被華為定義為“華為服務年”，服務被提到了前所未有的高度，但這僅僅是華為服務品牌的初始化階段；2000年，華為在風中亮出自己的旗幟：“服務的華為，增值的網(wǎng)絡”。主要是在售后服務制度、售后服務流程上進行了一系列的梳理與規(guī)范，這標志著華為的售后服務體系，正式進入到規(guī)范化階段；
    2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務新思維，標志著與客戶實現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成；2003年，新的“三大轉移”的服務戰(zhàn)略（工程向合作方轉移、維護向用戶轉移、用服中心向技術支援轉移）在IBM咨詢顧問的幫助下正式實施，標志著華為在售后服務體系的建設上邁上了一個新的臺階，進入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。
    華為服務的三個發(fā)展階段，個性中體現(xiàn)了不少共性，是工業(yè)品企業(yè)服務營銷的三門必修課。在初始化階段，服務是任務，被動地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供最基本的維修等售后服務，所有服務行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段，追求客戶滿意度進入到服務的主目標，激烈的競爭導致了服務的重要性日增，但服務還只是產(chǎn)品的附屬品，客戶滿意度頁還停留在簡單的商業(yè)關懷層面。在服務產(chǎn)品化階段，服務的中心變成了“追求客戶忠誠度”，服務已經(jīng)獨立于產(chǎn)品，服務行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業(yè)化、標準化、多元化，是服務產(chǎn)品化的三要素。服務不再是負擔了，而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤的新通道。
    華為把服務分為“整體服務解決方案”和“專項服務產(chǎn)品”。其中，“整體服務解決方案”還進一步細分為白金、金、銀三種等級，從而滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)服務的標準化、專業(yè)化與差異化。服務人員的素質決定了服務質量，華為把服務人員劃分成五個級別：近3400余名服務隊伍中，五級高級專家20余人，四級專家240余人，三級及三級以下專家數(shù)千名。服務產(chǎn)品分項、服務人員分級，軟性的、模糊的、隨意性大的服務，變成了價值、內(nèi)容、標準有據(jù)可依的產(chǎn)品。
    售后服務，做到華為這個層次，就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔憂了。從窄意的售后服務，到售前、售中、售后一體化的大服務體系，再到創(chuàng)造獨立價值的服務營銷，工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠遠超過了產(chǎn)品價值。產(chǎn)品和技術可以同質化，企業(yè)品牌形象也都大差不差，那么服務這個點做強了，工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務撬動大客戶營銷，以服務拉開品牌競爭的距離，工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務營銷了。（來源：價值中國 作者：彭杰）