廣東移動一個區(qū)域呼叫中心，每月收到的客戶反饋平均在1億次以上，其中人工話務量超過4,000萬，涉及的業(yè)務和服務有數(shù)千種之多。這僅僅是對客戶服務能力的巨大挑戰(zhàn)嗎？事實上，這種交互信息不僅時效性強，而且蘊涵著重要的商業(yè)價值。
本文作者的研究表明，企業(yè)不能僅僅停留在認真對待客戶的每一起投訴和每一條建議的層面上，而要系統(tǒng)地收集客戶反饋信息， 總結出客戶反饋的總體規(guī)律，發(fā)現(xiàn)營銷活動的生命周期，并有意識地和著客戶的節(jié)拍做營銷，從而取得更好的業(yè)績。
一般來說，客戶反饋曲線會依次出現(xiàn)上升、下降和平緩三個階段，分別對應于營銷計劃的吸引力區(qū)間、過渡區(qū)間和使用態(tài)區(qū)間。在這三個階段，不僅客戶反饋的總量在變化，而且客戶反饋的內容和性質也在變化，因此企業(yè)的關注點也必須有所區(qū)別。
吸引力區(qū)間處于營銷活動的主打推廣期，企業(yè)應該關注的是推廣的力度、客戶的興趣變化和市場的整體反應。這一段曲線反映的是客戶對營銷計劃的興趣與潛在的消費欲望，說明他們需要獲取更多的信息，用來做出相應的購買決策。在此階段，企業(yè)應該關注客戶反饋曲線所表現(xiàn)的客戶興趣與產品銷量的變化是否匹配，正常的狀態(tài)是咨詢量與銷量在短時間內同步快速上升。
隨著推廣活動的深入，客戶反饋曲線逐漸上升并達到頂峰，隨即進入過渡區(qū)間。在這個階段，更多的客戶開始使用這個產品，企業(yè)這時應該關注客戶的使用感受，考慮是否需要調整產品與服務策略?？蛻舴答伭块_始下降，說明有購買興趣的客戶正在減少，同時早期使用者對于產品使用情況的反饋會有所增多。這說明營銷計劃已經進入正常銷售的軌道，廣告宣傳的影響正在減弱，增量銷售更多的是依靠售點宣傳和客戶的口碑相傳。
隨著主打推廣期的結束，客戶反饋量繼續(xù)下降，但客戶在使用產品的過程中可能還會有疑問或問題，所以他們反映的主要是產品和服務的不足之處。這時，客戶反饋曲線趨于平緩并持續(xù)延伸，進入使用態(tài)區(qū)間。在這個階段，企業(yè)應該關注銷量是否穩(wěn)定，客戶反饋是否出現(xiàn)異動。如果銷量穩(wěn)定，而客戶反饋很少，則說明產品的性能良好，屬于效益型產品。如果銷量下降，但客戶反饋持續(xù)走高，常常是因為客戶已經開始流失，而現(xiàn)有的客戶在使用產品時問題不斷，導致企業(yè)的服務成本居高不下，產品的成本效益不理想，這樣的產品就該予以淘汰。
很多企業(yè)在市場營銷中容易陷入兩種誤區(qū)。其一是“自我中心”，以為自己的營銷計劃是合理的，一味強推而不關心實際的市場反應和客戶感受。其二是“競爭過敏”，表現(xiàn)為強烈的競爭導向。只要競爭對手推出什么營銷計劃，就立即采用類似的計劃予以回應，不顧自己和競爭對手在市場狀況和目標客戶等方面存在差異。
和著客戶的節(jié)拍做營銷，可以幫助企業(yè)建立基于客戶反饋的營銷模式，避免以自我為中心或者被競爭對手牽制。客戶反饋還有助于企業(yè)合理調節(jié)營銷活動的節(jié)奏。由于市場推廣的效果釋放有一定的滯后，所以各項業(yè)務的推廣應該有間隔地進行，以避免各項活動相互干擾，以及人為加大一線營銷人員和客服人員的壓力。
貼近客戶是所有成功企業(yè)的秘訣，和著客戶的節(jié)拍做營銷，借波逐浪，先行的企業(yè)無疑將會擁有更加強大的競爭優(yōu)勢。
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